Dalam dunia kerja, Konsep Service Excellence atau pelayanan prima merupakan hal yang sangat penting terlebih jika pekerjaan kita adalah pekrjaan yang berhadapan dengan customer secara langsung atau disebut sebagai frontliner seperti kasir, waiters, customer service, dan sebagainya. Ada beberapa manfaat yang bisa didapatkan dari penerapan pelayanan prima (excellent service) diantaranya:
Membuat konsumen untuk bisa membeli produk kita saat itu juga.
Menumbuhkan kepercayaan konsumen pada barang / produk produsen tersebut.
Membuat konsumen tetap loyal menggunakan produk produsen tersebut
Menghindarkan terjadinya tuntutan/komplain terhadap penjual
Secara etimologi, arti pelayanan adalah sebuah usaha melayani kebutuhan orang lain. Pada dasarnya, melayani adalah kegiatan yang bersifat tidak berwujud yang ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang dilayani. Karakteristik melayani dinyatakan sebagai berikut:
Sifatnya tidak bisa diraba, berlawanan sifatnya dengan produk barang jadi yang berwujud.
Merupakan tindakan nyata.
Kegiatan produksi dan konsumsi tidak dapat dipisahkan secara langsung.
Sementara itu, Pada pemerintahan ada tiga fungsi pelayanan yang biasa dilakukan, yakni: environmental service, development service, dan protective service. Pelayanan oleh pemerintah dibedakan berdasarkan siapa yang menerima layanan tersebut, apakah perseorangan atau kelompok. Kemudian konsep barang layanan terdiri dari barang privat (private goods) dan barang layanan kolektif (public goods).
Service Excellence merupakan sebuah pola layanan terbaik dalam manajemen modern yang mengutamakan kepedulian terhadap pelanggan. Excellent service, customer service, dan customer care pada dasarnya adalah sama, hanya berbeda pada konsep pendekatannya saja. Namun yang terpenting dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan, paling tidak harus ada tiga hal pokok, yakni: peduli pada pelanggan, melayani dengan tindakan terbaik, dan memuaskan pelanggan dengan berorientasi pada standar layanan tertentu. Oleh karena itu, keberhasilan program pelayanan prima tergantung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggungjawab dalam pelaksanaannya.
Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Pada pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yakni pelayanan dan kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan, yakni:
Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan
Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi harapan
Menurut Vincent Gespersz, serorang profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri, kualitas pelayanan memiliki dimensi-dimensi diantaranya :
Kecepatan waktu pelayanan
Akurasi / ketepatan pelayanan
Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan informasi, dan petunjuk / panduan lainnya
Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan teknologi, dan lain-lain
Sementara itu, definisi layanan prima (excellent service) yang diungkapkan oleh para pelaku usaha akan menjadikan :
Membuat pelanggan merasa penting
Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat
Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan
Menempatkan pelanggan sebagai mitra
Pelayanan optimal yang menghasilkan kepuasan pelanggan
PT. Inspiera Sinergi Indonesia sangat konsen terhadap peningkatan Service Excellence baik itu di Organisasi Bisnis Swasta ataupun di Pemerintahan. Hubungi 0823-3236-0252 Untuk mendapatkan informasi mengenai berbagai layananan dari PT. Inspiera Sinergi Indonesia.