Memahami Penerapan Service Excellent

Kita sering mendengar istilah service excellent. Pegawai atau frontliner yang melayani dengan baik sering disebut servisnya excellent, seperti Customer Service bank yang melayani dengan ramah, sopan, dan solutif. Ada berbagai pengertian servis excellent yang banyak dipahami oleh masyarakat, dimana orang dapat beranggapan bahwa seperti itulah yang bisa diartikan sebagai service excellent atau pelayanan prima.

Beberapa anggapan tentang definisi service excellent diantaranya layanan yang sangat memahami kebutuhan customer, atau layanan yang menitik beratkan pada penepatan janji terhadap customer. Ada juga yang berpendapat bahwa service excellent mengandung arti memberikan kepuasan yang lebih daripada yang diharapkan oleh customer, sehingga konsumen jatuh cinta pada produk / layanan / perusahaan tersebut. Ada pula yang melihat dari sisi emotional seperti ketika customer merasa sangat diperhatikan oleh pemberi jasa, seperti dengan menyebutkan salah satu kesukaan atau hobby yang akan sangat berkesan bagi seseorang.

Penerapan Service Excellent di Perusahaan
Biasanya untuk menerapkan Service Excellent ditetapkan standar-standar, seperti :
Customer Service (CS) Bank :
Sikap dalam melayani
Penampilan fisik
Kemampuan menjelaskan product dan fasilitas bank (Product Knowledge)
Kemampuan menggiring calon nasabah untuk menggunakan product bank yang bersangkutan
Kemampuan menangani komplain (Complaint Handling)
Apabila poin-poin tersebut dipenuhi dengan baik masih harus di validasi langsung oleh nasabah apakah pelayanannya benar-benar prima, ditinjau dari sisi nasabah itu sendiri. Oleh karena itu biasanya dilakukan juga survey terkait kepuasan konsumen.

Sebuah perusahaan jasa mungkin tidak dalam sekejap dapat langsung memberikan service yang excellent bagi konsumennya, perlu cukup waktu dimulai dari mengenali tipe-tipe customer yang dihadapi. Misal, ada tipe customer yang tidak rewel, yang banyak maunya dan sering membuat kalang kabut dalam menghadapinya, atau ada juga konsumen yang jika dilayani secara sangat baik justru merasa kurang nyaman.

Beberapa hal penting yang harus dilakukan diantaranya adalah :
• Mengenali siapakah konsumen anda dan apa kebutuhan mereka
• Berikan pelayanan dengan ramah, tepat waktu dan sesuai yang dibutuhkan.
• Dengarkan apabila ada keluhan dan usahakan sedapat mungkin dapat diselesaikan pada hari yang sama. Apabila tidak selesai terus di follow up sampai akhirnya selesai dengan tuntas.
• Berusah terus menerus melakukan improvement baik dari sisi people, product mapupun fasilitas pendukung.
• Minta maaf apabila melakukan kesalahan dan segera di tindak lanjuti.
• Memberikan pujian sekali-sekali kepada konsumen

Dan satu hal lagi yang sangat penting yaitu segera dipraktekkan dan kemudian dievaluasi. Sehingga disini secara garis besar dapat disimpulkan bahwa srvice excellent adalah upaya untuk memenangkan hati konsumen atau calon konsumen yang dilakukan dengan tulus dan terus menerus

 

Service-Excellent-di-Pelaihari-Tanah-Laut-0823-3236-0252
Service-Excellent-di-Pelaihari-Tanah-Laut-0823-3236-0252

PT INSPIERA SINERGI INDONESIA sebagi selaku salah satu provider training terkemuka di Indonesia telah banyak dan berpengalaman dalam membantu perusahaan / instansi dalam membantu mengadakan event peningkatan Service Excellence Training bagi perusahaan / instansi / organisasi. Hubungi 0823-3236-0252 Untuk mendapatkan informasi mengenai berbagai layananan dari PT. Inspiera Sinergi Indonesia.

Leave a Comment